Η επαγγελματική εξουθένωση των εργαζομένων στην εξυπηρέτηση πελατών: οι επιδράσεις της εξουθένωσης, του εργασιακού μηρυκασμού και της κατάθλιψης στη συντηρούμενη προσοχή

Abstract

Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν η διερεύνηση της σχέσης της επαγγελματικής εξουθένωσης με τη συντηρούμενη προσοχή των εργαζόμενων σε κλάδους της εξυπηρέτησης πελατών. Συγκεκριμένα, μελετήθηκε το πώς το σύνδρομο της επαγγελματικής εξουθένωσης (burnout) επιδρά στη συντηρούμενη προσοχή μέσα από τη χορήγηση της δοκιμασίας Sustained Attention to Response Task (SART). Ακόμη, μελετήθηκαν οι επιδράσεις του εργασιακού μηρυκασμού και της κατάθλιψης σε σχέση με την επίδοση της προσοχής, καθώς και οι επιπτώσεις της πανδημίας COVID-19 συνολικά στα αποτελέσματα της έρευνας. Στην έρευνα συμμετείχαν 101 εργαζόμενοι από τον κλάδο της εξυπηρέτησης (δια ζώσης ή εξ ’αποστάσεως), των πωλήσεων- λιανικού εμπορίου, της εστίασης και της αισθητικής- κομμωτικής από την Κύπρο και την Ελλάδα. Οι συμμετέχοντες συμπλήρωσαν ένα ερωτηματολόγιο σε ηλεκτρονική μορφή, το οποίο αξιολογούσε: τα επίπεδα επαγγελματικής εξουθένωσης (εξάντληση και αποδέσμευση από την εργασία), τον εργασιακό μηρυκασμό (συναισθηματικός μηρυκασμός, συλλογισμός επίλυσης προβλημάτων και ψυχολογική αποδέσμευση), τη κατάθλιψη, αλλά και τις επιπτώσεις της πανδημίας στη ψυχική ευεξία. Ακόμα, ολοκλήρωσαν διαδικτυακά, μέσω του προσωπικού τους υπολογιστή, τη δοκιμασία αξιολόγησης της προσοχής SART. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι ο σημαντικότερος παράγοντας επίδρασης στα λάθη που έκαναν οι συμμετέχοντες στο SART ήταν η εξάντληση που ένιωθαν από την εργασία, ακόμα και όταν τα επίπεδα κατάθλιψης ήταν σταθερά για όλους. Ωστόσο, οι σκέψεις και το στρες της πανδημίας έδειξαν πως επιδρούν σημαντικά στα λάθη και την επιβράδυνση σε χρόνο αντίδρασης, περιορίζοντας ακόμα και τις επιδράσεις της επαγγελματικής εξουθένωσης, του συναισθηματικού μηρυκασμού ή της κατάθλιψης. Ειδικότερα, το στρες της πανδημίας έδειξε ότι είναι ένας ισχυρός προβλεπτικός παράγοντας των λαθών στο SART. Συνεπώς, το άγχος του κορωνοϊού έδειξε να επηρεάζει την επίδοση στη δοκιμασία προσοχής και να επιβαρύνει τη λειτουργικότητα των εκτελεστικών μηχανισμών, όπως ακριβώς το σύνδρομο του burnout. Φαινόμενα όπως η κατάθλιψη και ο συναισθηματικός μηρυκασμός παρουσίασαν σημαντικές επιδράσεις στα λάθη του SART, εφόσον η εξάντληση λόγω του burnout επιβάρυνε τη ψυχολογική και συναισθηματική κατάσταση των εργαζόμενων.

The purpose of this study was to investigate the relationship between burnout and sustained attention of employees in customer service industries. Specifically, it was studied how burnout syndrome affects sustained attention through the administration of the Sustained Attention to Response Task (SART). Also, the effects of work-related rumination and depression in relation to sustained attention performance were studied, as well as the effects of the COVID-19 pandemic on the research results as a whole. The survey involved 101customer service employees (live or distance customer service) from the sectors of sales- retail, catering and aesthetics-hairdressing from Cyprus and Greece. Participants completed an online questionnaire, which assessed: levels of burnout (exhaustion and disengagement), workrelated rumination (affective rumination, problem-solving pondering and detachment), depression, and the effects of the pandemic on psychological well-being. They also completed the SART task online on their personal computer. The results showed that the most important factor influencing the errors made on SART was the exhaustion the participants felt at work, even when depression levels were stable for everyone. However, the thoughts and stress of the pandemic had a significant effect on errors and post-error slowing of reaction time, even suppressing the effects of burnout, affective rumination or depression. In particular, pandemic stress has been a strong predictor of SART errors. Therefore, coronavirus stress has been shown to affect performance on the sustained attention task and to impair the executive functions, just as burnout syndrome. Phenomena such as depression and affective rumination had a significant effect on SART errors, as burnout exhaustion aggravated the psychological and emotional state of employees.