Analysis of customer experience across six industries in the Cyprus market

Abstract

Η εμπειρία των πελατών και οι επενδύσεις στην τεχνολογία διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην ανταγωνιστικότητα όλων των επιχειρήσεων, καθώς οι αγορές αλλάζουν συνεχώς και γίνονται πιο ανταγωνιστικές. Οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και οι τράπεζες, η υγειονομική περίθαλψη, η φιλοξενία και ο τουρισμός, η ναυτιλία, η ακίνητη περιουσία και το λιανικό εμπόριο θα είναι οι έξι τομείς ενδιαφέροντος όσον αφορά την εμπειρία των πελατών ή των χρηστών. Σε αυτήν την μελέτη, διεξάγονται τόσο δευτερογενής έρευνα όσο και έρευνα αγοράς. Η δευτερογενής έρευνα αποτελείται από μια ανασκόπηση βιβλιογραφίας, η οποία έχει χρησιμοποιηθεί για τη διερεύνηση των παγκόσμιων τάσεων, των τεχνολογικών προόδων και των προκλήσεων που αντιμετωπίζει κάθε κλάδος. Η έρευνα αγοράς συνίσταται σε έρευνα, η οποία διενεργήθηκε για να εξεταστεί το επίπεδο εμπειρίας πελατών που προσφέρεται σε αυτούς τους κλάδους και συγκεκριμένα στην Κυπριακή αγορά. Μέσα από τα ευρήματα αυτής της έρευνας, κατέστη προφανές ότι η εμπειρία των πελατών που παρέχεται στους κλάδους που ενδιαφέρουν την Κύπρο βρίσκετε στον μέσο όρο σε σύγκριση με τα παγκόσμια πρότυπα. Για το λόγο αυτό, πρέπει να διεξαχθεί στρατηγικός σχεδιασμός ώστε οι εταιρείες να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους και ως εκ τούτου, να αποκτήσουν ένα βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Τέσσερις βασικοί πυλώνες που επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών σε όλους τους κλάδους έχουν προσδιοριστεί ως η χρήση της τεχνολογίας, η εξατομίκευση, η βιωσιμότητα και η ικανοποίηση των εργαζομένων. Οι στρατηγικές συστάσεις που παρέχονται σε αυτήν την έρευνα έχουν προτείνει όπως οι εταιρείες επικεντρωθούν σε αυτούς τους πυλώνες για να μεγιστοποιήσουν το επίπεδο της παρεχόμενης εμπειρίας πελατών.

Customer experience and investments in technology play a significant role in the competitiveness of all businesses, as markets are constantly changing and becoming more competitive. The financial services and banking, healthcare, hospitality and tourism, maritime shipping, real estate, and retail will be the six sectors of interest in terms of customer or user experience. In this report, both desk and market research are conducted. The desk research consists of a literature review, which has been used to investigate the global trends, technological advancements and challenges faced within each industry. The market research consists of a survey, which has been conducted to examine the level of customer experience offered in these industries, specifically in the Cyprus market. Through the findings of this research, it has become apparent that the customer experience provided across the industries of interest in Cyprus is currently average compared to the global standards. For this reason, strategic planning needs to be conducted for companies to enhance their customer experience, and thereby, to gain a sustainable competitive advantage. Four key pillars that impact customer experience across all industries have been identified as the use of technology, personalisation, sustainability, and employee satisfaction. Each of these aspects have been prioritised per industry. Strategic recommendations provided in this report have proposed that companies focus on these pillars to maximise the level of customer experience provided.